Não importa o tamanho ou o tipo de segmento da sua marca, uma coisa é certa: qualquer empresa está sujeita a situações de tensão. Sejam elas mais ou menos intensas. É por isso que você e a sua equipe precisam estar sempre preparados para atuar em algo chamado gestão de crise, principalmente nas redes sociais.
O que é gestão de crise nas redes sociais?
Antes de tudo, o gerenciamento de uma crise compreende todas as atividades necessárias para minimizar ou extinguir possíveis impactos que podem prejudicar a imagem e até mesmo o quadro financeiro de um negócio.
Ao contrário do que muitos acreditam, esses casos não acontecem apenas decorrentes de “escândalos” apresentados nos meios tradicionais. Hoje, com a internet e as redes sociais, os usuários ganharam voz e espaço para compartilhar opiniões, cobrar serviços e criticar os processos de todas as empresas que consomem.
E são vários os motivos que causam uma crise: deslizes de atendimento, irregularidades em um produto/serviço, campanhas de marketing mal elaboradas, etc. Sendo assim, reunimos algumas medidas básicas para você evitar esses problemas e defender a sua marca da melhor forma possível.
1. Monitore as redes
A maneira mais eficiente de saber o que os consumidores estão comentando sobre a sua marca é acompanhando suas redes sociais. Esteja presente nos principais canais e analise como as pessoas têm interagido e o que elas falam sobre você. Além de ver o que os usuários comentam nos seus posts, pesquise também pelas suas avaliações espontâneas – aquelas que o seu perfil não é marcado.
Atualmente existem diversos tipos de sistemas que fazem esse trabalho, verificando os principais sites de notícias e relacionamentos e oferecendo relatórios personalizados. Aliás, em alguns casos, uma agência de comunicação especializada ainda pode te ajudar nessa tarefa.
2. Seja rápido
Tudo acontece muito rápido na internet. Em questão de minutos, um post pode viralizar e ser compartilhado milhares de vezes. Responder instantaneamente que a sua empresa reconhece o erro e que tomará as providências necessárias para que isso não volte a acontecer é uma das formas mais ágeis de responder seus clientes.
É importante que isso seja feito na mesma rede social em que o problema apareceu. Se ele surgiu no Instagram, comece respondendo pelo Instagram, por exemplo. Posteriormente, pense como agir nas outras redes sociais, se necessário.
3. Seja transparente
Uma empresa de sucesso não é aquela que nunca erra, mas a que reconhece seus erros. Seja sempre transparente com os seus clientes e tente entender o fundamento de cada reclamação.
A crítica aconteceu por conta de um erro em um processo da empresa? Um de seus funcionários fez um mal atendimento? Ou foi um post que transmitiu uma mensagem errada? Admita a falha e explique seu lado com calma e honestidade. Fazendo isso, você prova os valores da sua marca; reconquista o cliente em questão; e passa a ser mais respeitado pelos outros consumidores.
4. Se preciso, resolva a conversa no offline
Mesmo com todas as facilidades, nem sempre é fácil resolver problemas pelos chats das redes sociais. Principalmente se o seu cliente estiver irritado e você, exausto. Aí, então, um assunto que poderia ser encerrado em poucos minutos pode não ter fim.
Aprenda a identificar o momento certo e o melhor jeito de pedir um endereço de e-mail e/ou telefone para o seu cliente ou se colocar à disposição dele através desses canais. Dependendo do caso, ter essa conversa particular pode ser mais eficiente do que manter a conversa na internet.
5. Informe sua equipe
Tão importante quanto ser sincero com os seus clientes é ser sincero com a sua equipe. Ou seja: mantenha seus colaboradores informados quando essas situações acontecerem. Afinal, são eles os seus aliados na resolução das falhas e porta-vozes daquilo que acontece na empresa.
Passada a crise, examine os acontecimentos e reúna todos para uma reunião de apresentação de soluções. É essencial que todos participem e debatam como os processos podem ser melhorados.
Em resumo, na gestão de uma crise nas redes sociais, assumir problemas e saber lidar com cada um deles é fundamental para se recuperar e crescer. Jamais tente esconder ou desmerecer o caso.
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